De stille faalkosten van gebrekkige klant-data

Wat zou er gebeuren op een bouwplaats als niemand samenwerkt? Er is dan geen communicatie of inzicht in elkaars werkzaamheden. Het wordt dan een grote puinhoop met verkeerde aansluitingen, maatverschillen en mensen die elkaar in de weg lopen. Al met al veel extra kosten, langere bouwtijd, groeiende irritaties en een bedroevend eindresultaat.

Klinkt gek?

Dit is precies wat er ook gebeurt als klantdata verspreid wordt opgeslagen. Sales, marketing en administratie houden hun eigen lijstjes bij in Excel, notitieboekjes of in hun hoofd. Doordat men individueel werkt, zonder gezamenlijke "bouwproject", beseft niemand wat er mist…. Tot het fout gaat.

Een vreemde realiteit? 

Het lijkt misschien een vreemde situatie, maar dit is wel de realiteit bij veel bedrijven. In de praktijk zie je een aantal veelvoorkomende situaties:

• Geen CRM = geen inzicht = geen meerwaarde.
• Een beperkt CRM: Ooit gekozen op prijs en basis functionaliteiten voor een kleine groep gebruikers. De gebruiks- en groeimogelijkheden zijn minimaal en de meerwaarde is marginaal.
• Een volwaardig CRM dat (bijna) niets oplevert. Het systeem is technisch goed, maar door gemaakte keuzes is een administratief monster gecreëerd. Dit geeft veel weerstand bij gebruikers en de data is onvolledige/ onbetrouwbare.
• Een volwaardig CRM-systeem dat goed geïmplementeerd is en structureel gebruikt wordt.

Vooral die laatste categorie is schrikbarend klein. Veel bedrijven hebben nog altijd nauwelijks grip op hun klantdata, terwijl ze vaak wel betalen voor iets dat vooral frustraties oplevert.

Er zijn voldoende goede oplossingen beschikbaar, maar toch gaat het vaak fout.

Maar waarom dan? 

Een antwoord ligt in enkele veel voorkomende oorzaken van een falend CRM:

• Onvoldoende aandacht voor gebruikers. 
• Een te complexe inrichting. 
• Te snel, te veel willen. 
• Betrokkenheid van het management. 
• De rol van het CRM binnen de organisatie. 
• Kosten gedreven denken.

Vergelijkend met een bouwproject, blijkt dat niet de materialen of de feitelijke bouw voor de problemen zorgen, maar de visie en strategische beslissingen. Dit is te voorkomen met een goed ontwerp en slimme keuzes. Een architect/ bouwadviseur kan je begeleiden naar een systeem dat wel waardevol is. Zo kan je profiteren van meer omzet, lagere kosten met als bonus, meer werkplezier.

Is CRM bij jullie ook een uitdaging?

Ambassadeurs van Aandacht is architect & bouwadviseur voor B2B-bedrijven die de èchte meerwaarde van CRM willen ervaren. Neem gerust contact op voor meer informatie en ontvang de E-gids "CRM als bouwproces".