De kunst van het “nee”-zeggen

Stel: Je bent fabrikant en wordt gebeld door een klant met een dringende vraag. Hij heeft 5000 stuks van een bepaald product nodig en moet dit binnen twee weken in huis hebben.

… Je voorraad is beperkt, de productie is helemaal vol gepland en normaliter heb je voor voorbereiding en productie 6 weken nodig. Al met al dus een onmogelijke opgave. Je zal de klant teleur moeten stellen!

Nu komt het aan op je reactie:
Als je nu zegt:  “Dat is niet mogelijk. 5000 stuks hebben we niet op voorraad en onze productieplanning zit helemaal vol. Bovendien staat er in onze voorwaarde dat we een levertijd hanteren van 6 weken.”

Dan vertel je natuurlijk de feitelijke waarheid. De boodschap is kort, duidelijk en efficiënt, maar ook bijzonder kil. Het resultaat: De klant voelt zich afgewezen of zelfs gefrustreerd en de relatie heeft schade opgelopen.

Stel nu dat je het volgende had gezegd:
“Ik moet even gaan kijken wat ik voor je kan doen, want deze aantallen hebben we meestal niet op voorraad.”
 
 “Helaas zijn er nog slechts 250 stuks op voorraad en ook onze productie zit helemaal vol. Voor de zekerheid heb ik gebeld met onze andere vestiging, maar ook zij kunnen niet tijdig leveren. Eventueel heb ik een alternatief product dat ruim op voorraad is en snel geleverd kan worden. Zou je daarmee geholpen zijn?”

In de tweede reactie gebeurt er iets anders. De medewerker luistert echt, neemt de klant serieus, onderzoekt opties, toont empathie en denkt mee. Uiteindelijk is de uitkomst hetzelfde, maar voelt de klant zich wel gehoord. Hij begrijpt wat er aan de hand is en ziet dat er alles aan gedaan is om hem te helpen. Er is respect, begrip en vertrouwen en ondanks de “nee” toch een positief gevoel.

Soms is “nee” het enige mogelijke antwoord. Maar de manier waarop je dat aangeeft bepaalt hoe je klant het ervaart. Een beetje empathie, wat creativiteit en een oplossingsgerichte communicatie, kunnen van een teleurstelling toch een positief contactmoment maken.

Dus de volgende keer dat een wens onmogelijk lijkt, denk niet alleen aan het antwoord, maar aan de ervaring die je achterlaat. Dat is wat klanten onthouden.

Hoe ga jij om met klantwensen die onmogelijk lijken?