Psychologie

De wetenschap achter het geven van aandacht

Psychologie

De wetenschap achter het geven van aandacht

Aandacht geven aan je relaties is niet alleen logisch. Uit onderstaande theorieën wordt duidelijk dat het niet alleen een menselijke behoefte vervult, maar ook daadwerkelijk zakelijke voordelen oplevert. Of het nu gaat om klantloyaliteit, gedragsverandering of het opbouwen van duurzame emotionele verbindingen, de wetenschap bevestigt dat Aandacht een onmisbare factor is voor succes.

Door Aandacht centraal te stellen in je organisatie kan je niet alleen relaties beter begrijpen en bedienen, maar ook een diepere band opbouwen die leidt tot wederzijdse voordelen zowel financieel als in (werk)plezier.

Kortom, Aandacht geven aan je relaties vraagt een investering, maar het rendement is onmiskenbaar.

Robert B. Cialdini (foto: .robertcialdinibf.com)

Het principe van wederkerigheid: geef en je ontvangt

Robert B. Cialdini (Milwaukee, VS, geboren 27 april 1945) is een Amerikaanse psycholoog, gespecialiseerd in sociale psychologie en beïnvloedingstechnieken. Hij is vooral bekend om zijn onderzoek naar de principes van overtuiging en het boek *Influence: The Psychology of Persuasion*

Daarin schrijft hij over beïnvloeding en het principe van reciprociteit. Mensen zijn van nature geneigd iets terug te doen wanneer ze iets ontvangen. Dit betekent dat wanneer een bedrijf zijn relaties aandacht en zorg geeft, deze zich vaak verplicht voelen iets terug te doen, bij klanten vertaald zich dit o.a. in herhaalaankopen of het bedrijf aanbevelen aan anderen.

Klantloyaliteit: Aandacht als sleutel tot aanbevelingen

Fred Reichheld (Cleveland, VS), geboren 15 oktober 1945) is een Amerikaanse bedrijfsstrateeg en consultant, gespecialiseerd in klantloyaliteit. Hij is de bedenker van de Net Promoter Score (NPS), een systeem om klanttevredenheid en -loyaliteit te meten.

De NPS, benadrukt het belang van klantloyaliteit. Uit zijn onderzoek blijkt dat organisaties die investeren in het geven van persoonlijke aandacht aan klanten hogere NPS-scores behalen. Bedrijven met hoge NPS-scores zien doorgaans een sterkere groei, minder verloop van klanten en betere financiële resultaten. Dit komt doordat klanten die aandacht krijgen, zich meer gewaardeerd voelen, wat hun loyaliteit versterkt.

Verwachtingstheorie: Aandacht leidt tot actie

Victor H. Vroom (Montreal, 9 augustus 1932 – 26 juli 2023) was een Canadese psycholoog, gespecialiseerd in motivatie en besluitvorming in organisaties. Hij is vooral bekend om zijn Verwachtingstheorie die het verband legt tussen motivatie, inspanning en prestaties in de werkomgeving. Volgens deze theorie zijn mensen gemotiveerd om actie te ondernemen wanneer ze geloven dat hun inspanningen zullen leiden tot gewenste resultaten. Toegepast op klantrelaties betekent dit dat als klanten het gevoel hebben dat ze persoonlijke aandacht krijgen en dat hun behoeften serieus worden genomen, ze eerder geneigd zijn om loyaal te blijven aan het bedrijf. De verwachting dat ze in de toekomst wederom goed behandeld zullen worden, stimuleert positief gedrag, zoals herhaalaankopen, aanbevelingen.

foto : wikipedia

Prospect Theory: De pijn van het negeren van relaties

Daniel Kahneman (Tel Aviv, Israël, 5 maart 1934 – 27 maart 2024) was een Israëlisch-Amerikaans psycholoog. especialiseerd in gedragseconomie en cognitieve psychologie. Hij won in 2002 de Nobelprijs voor de Economie voor zijn werk op het gebied van besluitvorming onder onzekerheid. Zijn Prospect Theory laat zien dat mensen beslissingen nemen op basis van waargenomen winst of verlies, waarbij verlies vaak zwaarder weegt dan winst ("verliesaversie"). Dit verklaart waarom negatieve ervaringen (bijvoorbeeld door een gebrek aan aandacht) meer invloed hebben op onze relaties dan positieve gebeurtenissen.

In het kader van relaties is het belangrijk om dit gedachte te houden. Het vermijden van het gevoel van verwaarlozing of onverschilligheid voorkomt dat anderen je interacties als 'verlies' ervaren. Door oprecht aandacht te schenken, creëer je niet alleen positieve ervaringen, maar voorkom je ook de negatieve impact van onopgemerkte of genegeerde behoeften. Aandacht zorgt ervoor dat relaties groeien, in plaats van dat ze het risico lopen op achteruitgang door onverschilligheid.

Behoefte aan verbondenheid: Maslow en hechting

Abraham Maslow (VS, 1 april 1908 – 8 juni 1970) was een Amerikaanse psycholoog, gespecialiseerd in humanistische psychologieHij is vooral bekend om zijn 'behoeftehiërarchie' (Maslow's piramide), een model voor menselijke motivatie. Deze Behoeftehiërarchie laat zien dat mensen fundamentele psychologische behoeften hebben, zoals de behoefte aan verbondenheid en waardering. Door oprechte aandacht te geven aan zakelijke relaties, voldoen bedrijven aan deze behoeften. Klanten voelen zich hierdoor meer verbonden met het merk, wat leidt tot langdurige relaties en een diepere emotionele band. Organisaties die hierop inspelen, onderscheiden zich van concurrenten die deze menselijke kant over het hoofd zien.

foto: bjfogg.com

Gedragsverandering door Aandacht

B.J. Fogg (Dallas VS, geboren in 1963) is een Amerikaanse gedragswetenschapper en onderzoeker, gespecialiseerd in gedragsverandering en persuasive technology. Hij is oprichter van het Behavior Design Lab aan Stanford University en auteur van het Fogg Behavior Model.

Volgens dit Model ontstaat gedragsverandering wanneer motivatie, capaciteit en triggers samenkomen. Aandacht geven aan relaties fungeert hier als een krachtige trigger die de motivatie verhoogt. Wanneer relaties het gevoel hebben dat er naar hen wordt geluisterd en dat hun input ertoe doet, zijn ze gemotiveerder om zich loyaal te gedragen en een positieve bijdrage te leveren aan de relatie met het bedrijf.

foto: Wikipedia

Relaties als ruilmiddel:
Social Exchange Theory

George C. Homans (VS, 11 augustus 1910 – 29 mei 1989) was een Amerikaanse socioloog,

gespecialiseerd in sociale gedragstheorie en uitwisselingsprocessen. De Social Exchange Theory van Homans geeft een kader om relaties als een soort ruilmiddel te beschouwen. Deze theorie suggereert dat mensen en bedrijven investeren in relaties wanneer de voordelen opwegen tegen de kosten. Aandacht geven kost tijd en middelen, maar de voordelen – in termen van loyaliteit, klanttevredenheid en positieve merkassociaties – zijn vaak veel groter. Dit maakt het investeren in aandacht voor relaties niet alleen ethisch verantwoord, maar ook rationeel vanuit een economisch perspectief.

Bronnen:

Cialdini, Robert B. *Influence: The Psychology of Persuasion*. Harper Business, 2006.
Reichheld, Fred. *The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World*. Harvard Business Review Press, 2011.
Kahneman, Daniel. *Thinking, Fast and Slow*. Farrar, Straus and Giroux, 2011.
Maslow, Abraham. *Motivation and Personality*. Harper & Row, 1954.
Fogg, B.J. *Persuasive Technology: Using Computers to Change What We Think and Do*. Morgan Kaufmann, 2003.
Homans, George C. *Social Behavior: Its Elementary Forms*. Harcourt, Brace & World, 1961.

Psychologie

De wetenschap achter het geven van aandacht

Psychologie

De wetenschap achter het geven van aandacht

Het principe van wederkerigheid: geef en je ontvangt

Klantloyaliteit: Aandacht als sleutel tot aanbevelingen

Verwachtingstheorie: Aandacht leidt tot actie

Prospect Theory: De pijn van het negeren van relaties

Behoefte aan verbondenheid: Maslow en hechting

Gedragsverandering door Aandacht

Relaties als ruilmiddel: Social Exchange Theory

Relaties als ruilmiddel:
Social Exchange Theory