Wetenschap

Noriaki Kano (Tokyo, Japan, 3 maart 1940 – ) ontwikkelde een klantentevredenheid model genaamd het Kano Model, waarin hij basale factoren, prestatiefactoren en WOW-factoren (‘delighters’) onderscheidt. Organisaties die niet alleen voldoen aan basisverwachtingen, maar klanten verrassen met extra’s, zien hun dienstverlening memorabel en waardig aanvoelen. Kano’s model helpt prioriteiten te stellen in product- en serviceontwikkeling. Door aandacht te besteden aan wat echt opvalt, creëer je die momenten van onverwachte tevredenheid.

Fred Reichheld (Cleveland, VS), geboren 15 oktober 1945) is een Amerikaanse bedrijfsstrateeg en consultant, gespecialiseerd in klantloyaliteit. Hij is de bedenker van de Net Promoter Score (NPS), een systeem om klanttevredenheid en -loyaliteit te meten.  De NPS, benadrukt het belang van klantloyaliteit. Uit zijn onderzoek blijkt dat organisaties die investeren in het geven van persoonlijke aandacht aan klanten hogere NPS-scores behalen. Bedrijven met hoge NPS-scores zien doorgaans een sterkere groei, minder verloop van klanten en betere financiële resultaten. Dit komt doordat klanten die aandacht krijgen, zich meer gewaardeerd voelen, wat hun loyaliteit versterkt.

Daniel Kahneman (Tel Aviv, Israël, 5 maart 1934 – 27 maart 2024) was een Israëlisch-Amerikaans psycholoog. especialiseerd in gedragseconomie en cognitieve psychologie. Hij won in 2002 de Nobelprijs voor de Economie voor zijn werk op het gebied van besluitvorming onder onzekerheid. Zijn Prospect Theory laat zien dat mensen beslissingen nemen op basis van waargenomen winst of verlies, waarbij verlies vaak zwaarder weegt dan winst ("verliesaversie"). Dit verklaart waarom negatieve ervaringen (bijvoorbeeld door een gebrek aan aandacht) meer invloed hebben op onze relaties dan positieve gebeurtenissen.

In het kader van relaties is het belangrijk om dit gedachte te houden. Het vermijden van het gevoel van verwaarlozing of onverschilligheid voorkomt dat anderen je interacties als 'verlies' ervaren. Door oprecht aandacht te schenken, creëer je niet alleen positieve ervaringen, maar voorkom je ook de negatieve impact van onopgemerkte of genegeerde behoeften. Aandacht zorgt ervoor dat relaties groeien, in plaats van dat ze het risico lopen op achteruitgang door onverschilligheid.

Abraham Maslow (VS, 1 april 1908 – 8 juni 1970) was een Amerikaanse psycholoog, gespecialiseerd in humanistische psychologieHij is vooral bekend om zijn 'behoeftehiërarchie' (Maslow's piramide), een model voor menselijke motivatie. Deze Behoeftehiërarchie laat zien dat mensen fundamentele psychologische behoeften hebben, zoals de behoefte aan verbondenheid en waardering. Door oprechte aandacht te geven aan zakelijke relaties, voldoen bedrijven aan deze behoeften. Klanten voelen zich hierdoor meer verbonden met het merk, wat leidt tot langdurige relaties en een diepere emotionele band. Organisaties die hierop inspelen, onderscheiden zich van concurrenten die deze menselijke kant over het hoofd zien.

Victor H. Vroom (Montreal, 9 augustus 1932 – 26 juli 2023) was een Canadese psycholoog, gespecialiseerd in motivatie en besluitvorming in organisaties. Hij is vooral bekend om zijn Verwachtingstheorie die het verband legt tussen motivatie, inspanning en prestaties in de werkomgeving. Volgens deze theorie zijn mensen gemotiveerd om actie te ondernemen wanneer ze geloven dat hun inspanningen zullen leiden tot gewenste resultaten. Toegepast op klantrelaties betekent dit dat als klanten het gevoel hebben dat ze persoonlijke aandacht krijgen en dat hun behoeften serieus worden genomen, ze eerder geneigd zijn om loyaal te blijven aan het bedrijf. De verwachting dat ze in de toekomst wederom goed behandeld zullen worden, stimuleert positief gedrag, zoals herhaalaankopen, aanbevelingen. 

Denise M. Rousseau (Melun, Frankrijk, 1950 – ) formuleerde Psychological Contract Theory: de ongeschreven verwachtingen tussen medewerker en organisatie. Door deze expliciet te maken—bijvoorbeeld via transparante communicatie over groeikansen—voorkom je teleurstellingen en versterk je vertrouwen. Rousseau toonde aan dat gebroken psychologische contracten leiden tot ontevredenheid en verloop. Haar werk onderstreept de noodzaak van duidelijke, continue afstemming in elke samenwerking.

Everett M. Rogers (Carroll, Iowa, VS, 6 maart 1931 – 21 oktober 2004) beschreef in Diffusion of Innovations hoe ideeën zich verspreiden via innovators, early adopters en de meerderheid. Door in je service design te starten met vernieuwers en hun succesverhalen te delen, versnel je de acceptatie en groei van nieuwe diensten. Rogers liet zien dat elk stadium zijn eigen communicatiestrategie vereist. Zijn inzichten bieden een stappenplan om verandering in grote groepen te implementeren.