"De klant centraal", meer dan een slogan

Als we de gemiddelde missieverklaringen van organisaties mogen geloven, is “de klant centraal zetten” het motto van ieder bedrijf. Het klinkt zo heerlijk empathisch en mensgericht. Toch blijkt in de praktijk dat veel bedrijven de klant behandelen als een vervelende verstoring van hun interne processen. Mooie woorden, weinig daden.

Maar waarom?? Zonder klanten, houdt elk bedrijf op te bestaan. Klanten betalen de salarissen, vakanties, bedrijfsuitjes, investeringen van het bedrijf en de medewerkers.  Je zou dus denken dat deze simpele waarheid door iedereen wordt begrepen… maar helaas.

Herken je dit? Je belt met een simpele vraag naar de klantenservice en belandt in een eindeloos keuzemenu, met meer opties dan M&M in een voordeelzak. Als je dan eindelijk een medewerker spreekt en je hele verhaal hebt uitgelegd, krijg je te horen dat hij/zij je probleem niet kàn of màg oplossen. Of je daarom alsnog je vraag even per e-mail kan sturen???

In de slag om de efficiëntie zetten veel bedrijven vaak chatbots in op de website. Hoewel deze vaak worden gepresenteerd als een efficiënte oplossing, kunnen ze in de praktijk juist contraproductief werken. Klanten verwachten snelle en persoonlijke hulp, maar bots leveren vaak generieke antwoorden die niet inspelen op de specifieke behoeften van de gebruiker. Dit leidt tot frustratie (zie ook artikel op nu.nl), vooral wanneer een klant herhaaldelijk tegen een 'sorry, ik begrijp uw vraag niet'-bericht aanloopt. Dan toch maar een medewerker spreken…

Het resultaat is een groeiende irritatie bij klanten en een negatieve impact op de klanttevredenheid. En de klantenservicemedewerker? Die blijft gefrustreerd achter van alle negativiteit en boosheid die hij/zij over zich heen krijgt.

Maar klantgerichtheid gaat veel verder dan klantenservice. Een voorbeeld van hoe het mis kan gaan is Kodak. Ooit dé naam in de fotografiewereld en pionier. In 1975 waren zij namelijk, als een van de eerste bezig met de ontwikkeling van de digitale camera. Toch hielden ze vast aan hun vertrouwde filmrolletjes, omdat die goed verdienden. Terwijl de klanten duidelijk andere behoeftes ontwikkelde en de wereld digitaliseerde, bleef Kodak een eigen koers varen en in het verleden hangen. Het resultaat? Hun voorsprong verdween, de markt liep ze voorbij en uiteindelijk raakten ze hun positie kwijt.

Zo blijkt dat zelfs grote bedrijven door "de klant niet centraal te zetten", de band met hen verliezen – met alle gevolgen van dien. Juist daarom is het essentieel dat elke organisatie actief werkt aan die band.  Door in contact te blijven met de klant en scherp te kijken naar de markt en de eigen processen, versterk je die relatie en kun je je organisatie beter afstemmen op de actuele behoeften.

"De klant centraal zetten" is geen altruïsme. Het is een bewuste strategie gericht op het creëren van groeikansen en het voorkomen van kostbare foute keuzes. Door gebruik te maken van technologie, te investeren in CXO (customer experience optimization), maar vooral door "de mens" niet uit het oog te verliezen, bereik je een hogere klantloyaliteit. Tevreden klanten worden niet alleen je ambassadeurs, maar geven ook waardevolle feedback om van te leren.

Weten wat je klanten willen en er naar handelen, is pas echt: "De Klant Centraal zetten"!