Klantentevredenheidsonderzoeksvermoeidheid

Je kent het vast wel: Je bestelt iets online, belt een klantenservice of bezoekt een winkel en nog voordat je goed en wel bent bijgekomen van deze ervaring, popt er al een email binnen met "Hoe tevreden was u met onze service?". 

Het aantal van deze verzoek is overweldigend en dat maakt het juist ironisch. Want terwijl bedrijven ons overspoelen en vermoeien met tevredenheidsonderzoeken wordt diezelfde klantentevredenheid er hierdoor niet groter van. 

Een van de oorzaken is dat er verrassend weinig teruggekoppeld wordt, over wat er nu écht met die feedback gebeurt. Als ik naar mij zelf kijk: Hoe vaak heb ik al "een paar minuten van mijn tijd gegeven" en daarna überhaupt een reactie gehad, of gemerkt dat er iets is veranderd? ... Eigenlijk nooit.

Een gemiste kans voor deze bedrijven !

• Wat als bedrijven niet alleen feedback zouden vragen, maar ook zichtbaar oprecht zouden luisteren ?
• Wat als organisaties de resultaten van deze onderzoeken transparant zouden delen en laten zien welke verbeteringen ze doorvoeren.
• Wat als het tevredenheidsonderzoek wordt gebruikt voor het maken van echter verbinding, in plaats van het plichtmatige, geautomatiseerde en semi-persoonlijke eenrichtingsverkeer dat het nu vaak is?

Dan zou het geven van feedback ook echt motiverend worden. Dit maakt het niet alleen leuker om feedback te geven, maar het verhoogd ook nog eens de kwaliteit van de informatie en dus de waarde voor het bedrijf. Maar de grootste bonus is wel, dat je op deze manier bijdraagt aan de bouw van een waardevolle en duurzame relatie met je klant.

Klantentevredenheid is geen cijfer maar een gevoel !

Misschien wordt het tijd, om wat minder te meten en meer te doen aan klantentevredenheid, zodat "Klantentevredenheidsonderzoeksvermoeidheid" alleen maar iets positiefs is bij Scrabbel😁.

Ik ontvang graag feedback over jullie ervaringen?